¿Cuáles serán los cambios que veremos en el consumidor luego del covid-19?

En un mundo digitalizado, la competencia sube y solo queda atacarla a través de estrategias que consigan un mínimo de decisión por nuestros productos y servicios.

La crisis del coronavirus ha reducido la confianza de los consumidores hasta perder más de un 61% en el índice de situación actual y casi un 27% en el índice de expectativas. Todos estos son datos recogidos desde febrero, según informa ABC. Lo único claro es que, según las cifras, nos encontramos ante valores muy bajos, lejos de la percepción positiva que se sitúa en torno a los 100 puntos y que caracteriza una situación que solo hemos vivido en los mayores años de crisis.

  • Las actitudes, conductas y hábitos de compra de los consumidores están cambiando, y muchas de estas nuevas formas seguirán existiendo después de la pandemia.
  • Si bien las compras se centran actualmente en las necesidades más básicas, la gente está comprando más conscientemente, comprando a nivel local y adoptando el comercio digital.
  • Para manejar el aislamiento, los consumidores están usando lo digital para conectarse, aprender y jugar, y lo seguirán haciendo.
  • En el futuro, veremos un aumento de la fuerza de trabajo virtual a medida que más personas trabajen desde casa y disfruten haciéndolo.

Los nuevos comportamientos transformarán el futuro de la industria

La pandemia COVID-19 ha cambiado radicalmente el mundo tal como lo conocemos. La gente está viviendo de forma diferente, comprando de forma diferente y en muchos sentidos, pensando de forma diferente. Las cadenas de suministro se han puesto a prueba. Los retailers están cerrando las puertas. Los consumidores de todo el mundo están mirando los productos y las marcas a través de un nuevo lente.

El virus está reconfigurando la industria en tiempo real, acelerando rápidamente las tendencias subyacentes a largo plazo en el espacio de apenas unas semanas. Nuestra investigación indica que los nuevos hábitos formados ahora perdurarán más allá de esta crisis, cambiando permanentemente lo que valoramos, cómo y dónde compramos, y cómo vivimos y trabajamos.

Incluso mientras esta crisis sigue evolucionando, al explorar los cambios que se están produciendo ahora, podemos considerar lo que las empresas de bienes de consumo deberían hacer hoy para prepararse para lo que viene.

Conociendo al consumidor en crisis

Los consumidores están profundamente preocupados por el impacto de COVID-19, tanto desde el punto de vista sanitario como económico. La gente está respondiendo de varias maneras y tiene diferentes actitudes, comportamientos y hábitos de compra. La gente en todo el mundo tiene miedo mientras se esfuerza por adaptarse a una nueva normalidad. El miedo es muy grande cuando los individuos contemplan lo que esta crisis significa para ellos, pero más significativamente, lo que significa para sus familias y amigos, y la sociedad en general.

Los consumidores están respondiendo a la crisis de varias maneras. Algunos se sienten ansiosos y preocupados, alimentando el pánico al comprar productos básicos y de higiene. En el otro extremo, algunos consumidores permanecen indiferentes a la pandemia y continúan su actividad como de costumbre, a pesar de las recomendaciones del gobierno y de los profesionales de la salud. Las empresas de CPG necesitarán comprender cómo están reaccionando sus propios consumidores, y desarrollar estrategias de marketing personalizadas y adaptadas a cada uno de ellos. Los días de la comercialización de “talla única” para todos han terminado.

Los consumidores temen más el impacto económico de COVID-19 que el de su salud…

Los nuevos comportamientos de compra en esta nueva normalidad

El porqué, el qué y el cómo los consumidores compran está cambiando debido al brote de COVID-19. Las prioridades de los consumidores se han centrado en las necesidades más básicas, haciendo que la demanda de productos de higiene, limpieza y de primera necesidad se dispare, mientras que las categorías no esenciales se desploman. Los factores que influyen en las decisiones sobre las marcas también están cambiando a medida que se acelera la tendencia a “comprar localmente”. El comercio digital también ha experimentado un impulso a medida que los nuevos consumidores migran en línea para hacer sus compras de comestibles, un aumento que probablemente se mantenga después de la crisis.

En tiempos como estos, nuestra necesidad de las necesidades básicas de la vida tiene prioridad. No es de extrañar que la salud personal sea la principal prioridad para los consumidores encuestados, seguida de la salud de los amigos y la familia. La seguridad alimentaria y médica, la seguridad financiera y la seguridad personal eran otras prioridades principales.

Nuevos y eternos hábitos de compra

El brote ha empujado a los consumidores fuera de sus rutinas normales. Los consumidores están adaptando nuevos hábitos y comportamientos que muchos anticipan que continuarán a largo plazo.

El virus ha acelerado tres tendencias a largo plazo:

El creciente enfoque en la salud

Las marcas de CPG deberían prestar atención a este cambio y hacer que sea una prioridad apoyar los estilos de vida saludables de los consumidores, compradores y empleados. Tener una “estrategia de salud” será un diferenciador estratégico para el futuro inmediato.

Un aumento del consumo consciente

Los consumidores son más conscientes de lo que están comprando. Se esfuerzan por limitar el desperdicio de alimentos, comprar más conscientemente y comprar opciones más sostenibles. Las marcas necesitarán hacer de esto una parte clave de su oferta (por ejemplo, explorando nuevos modelos de negocio).

El creciente amor por los productos locales

El deseo de comprar localmente se refleja tanto en los productos que el consumidor compra (por ejemplo, de origen artesanal) como en la forma en que compra (por ejemplo, apoyando a las tiendas locales). Las marcas de CPG tendrán que ver formas para conectarse localmente, ya sea destacando la procedencia o adaptándose a las necesidades locales.

El impacto social

El brote de COVID-19 ha ralentizado el ritmo y cambiado la vida diaria de muchos consumidores, y esto está teniendo un profundo impacto en la forma en que vemos la higiene personal, la salud y la forma en que nos involucramos con nuestras comunidades, amigos y familias. La gente está adoptando la tecnología más que nunca para sostener todos los aspectos y consecuencias del aislamiento. También hay pruebas positivas que sugieren que esta crisis construirá comunidades, en lugar de separarlas.

80% de los consumidores se sienten más o igual de conectados a sus comunidades

88% de los consumidores esperan que estas conexiones permanezcan intactas mucho tiempo después de que el virus sea contenido.

Las formas en que las personas pasan su tiempo libre están cambiando debido al brote y a las medidas de distanciamiento social relacionadas, y nuevamente, es probable que estos hábitos se mantengan. Más de la mitad (61%) planea seguir viendo más noticias después del brote, mientras que el 55% dará prioridad a pasar más tiempo con la familia. El entretenimiento, el aprendizaje y el bricolaje también han aumentado.

Esta tendencia se refleja en los tipos de aplicaciones que los consumidores están descargando, relacionadas con el entretenimiento, las noticias, la salud y la educación. Las necesidades subyacentes de los consumidores (por ejemplo, conectarse, entretenerse, aprender, informarse) siguen siendo las mismas, pero la tecnología está cambiando la forma en que sucede. Las empresas de CPG deben aumentar su enfoque en las herramientas digitales frente a las tradicionales para comprometerse con los consumidores y mejorar las experiencias.

Una nueva fuerza laboral virtual

La gente está trabajando desde casa ya que los negocios cierran las puertas y fomentan el trabajo a distancia. Muchos empleados que no han trabajado a distancia antes, o no lo hacen a menudo, planean hacerlo con más frecuencia en el futuro. Altos porcentajes de empleados sienten que tienen el ambiente y las herramientas adecuadas para el trabajo a distancia, pero algunos extrañan el contacto social. En general, los empleados sienten que sus empleadores han tomado las medidas adecuadas para proteger su salud y mantenerlos bien informados.

Los empleados que ahora se encuentran trabajando desde casa son ampliamente positivos sobre la experiencia. No es de extrañar que quienes trabajaban desde casa anteriormente tengan más probabilidades que los recién llegados de sentirse más productivos en casa y de sentirse más satisfechos profesionalmente que en la oficina. Las empresas de CPG que tienen una estrategia de trabajo virtual reforzarán su propuesta de valor para los empleados y demostrarán que están al corriente de sus preferencias.

46%

de personas que nunca trabajaron desde casa anteriormente ahora planean trabajar desde casa más a menudo en el futuro

Mantenerse en contacto con los consumidores

COVID-19 es una crisis económica y de salud que tiene un impacto sostenible en las actitudes, comportamientos y hábitos de compra de los consumidores. Las empresas de CPG pueden adaptarse a estos cambios tomando medidas para responder, reiniciar y renovar para posicionarse aún más fuertes en el futuro.

Responder

  • Levanta un centro de comando multifuncional con seguimiento de KPI
  • Crea un equipo de trabajo digital flexible
  • Rediseña tu plan de marketing en torno a la nueva demanda y el propósito de la marca

Reiniciar

  • Redefine las relaciones con los consumidores, clientes y colaboradores y reimagina tu organización y formas de trabajo
  • Repiensa y redefine las relaciones con los socios del ecosistema
  • Reconsidera tu cartera de productos y servicios

Renueva

  • Acelera el paso a un modelo operativo inteligente basado en datos
  • Vuelve a dar prioridad a los planes de inversión de la empresa para la era post-COVID
  • Escanea el mercado en busca de oportunidades de fusiones y adquisiciones

“Hoy, más que nunca, las marcas son de las personas. Aquellas con mayor reconocimiento público en su reacción a la pandemia han sido las que se han adaptado a las conversaciones que los usuarios ya estaban impulsando en redes y que han encontrado el punto de unión con su propósito para ser relevantes. Colaboración y compromiso con la sociedad”, sentencian los expertos de LLYC.

Las marcas están viendo la necesidad de tener verdaderos embajadores en todos sus grupos de interés, que compartan sus valores y apoyen sus decisiones. Es decir, “será necesario poner el foco en la construcción del ‘advocacy’ real”.

Consumidores más exigentes

Los consumidores post coronavirus estarán más concienciados tanto de lo que les rodea como de su propio bienestar. “De ahí que ya estemos asistiendo a un boom de contenidos en torno al mindfulness, el fitness o el yoga. Al mismo tiempo, se intensifican las conversaciones sobre la conciliación del tiempo personal y el profesional”.

Y es que el ocio virtual, el envío de productos a domicilio, la compra de productos online y el uso de plataformas para el teletrabajo va a reeducar los hábitos del consumidor y a provocar un cambio más acelerado del esperado en la digitalización.

La tendencia que estamos observando estos días de buscar marcas con significado que sean útiles y que trasciendan en aspectos menos superficiales se impondrá en los próximos meses. Como se recuerda en el informe, “al igual que estos días las autoridades no se cansan de exigir a la ciudadanía una necesaria ejemplaridad para superar la situación, esa misma ciudadanía se la exigirá de vuelta, más que nunca, no sólo a las instituciones, sino también a las marcas con las que se relacionan”.

¿Malos tiempos para la sostenibilidad?

“Es probable que el debate sobre la sostenibilidad medioambiental, que había cobrado tanta importancia reciente, se vea oscurecido por otras prioridades relacionadas con la búsqueda de la seguridad y el foco en la salud personal”, apuntan los expertos.

El consumo desenfrenado se verá como algo lejano y también viviremos el refuerzo de las relaciones afectivas. Porque como decía el político y religioso francés Henri Lacordaire “la distancia es la piedra de toque de los verdaderos afectos”. Algo tan humano como la sensación de aislamiento y la explosión de síntomas cercanos al trastorno de estrés postraumático que vaticinan los expertos. Pero ya habrá tiempo de ocuparse de eso.

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